경영자를 높이는 고객 관리 능력은 어떻게 해야 합니까?

판매의 실질은 고객의 돌림을 받아야 하지만, 고객을 얻고 유지하는 상황에서 이를 할 수 있다.

고객을 유지하기 위해서는 고객 관리를 실행하고 고객과 좋은 관계를 맺을 필요가 있다.

고객은 난잡하고 여러 층의 집단으로 고객에게 과학관리를 하는 것은 기업이 고객의 요구를 파악하고 고객의 관건을 유지하는 관건이다.

일부 설치 상품이 필요할 경우, 공장이 무료 설치 서비스를 무료로 설치하지 않으면, 고객에게 무료 설치, 디버깅 서비스를 제공할 필요가 있으며, 서비스 직원이 방문 서비스를 할 때에는 제때에 해야 한다.

1, 고객 데이터베이스 관리

(1) 고객을 알아보다

고객은 모든 회사의 이익에 영향을 줄 수 있는 사람들이며, 그것은 거대하고 여러 층의 집단이다.

가게의 고객은 단말기 고객이며, 즉 사용자이다.

가게에 있어서 구매자를 만족시키지 못하면 성공할 수 없다.

(2) 고객 파일 만들기

확인된 고객의 상황을 일일이 파일을 짓고 데이터베이스에 입력하십시오.

고객 데이터베이스의 주요 내용.

주로 고객과 관련된 각종 자료를 말한다.

① 노고객의 일반 정보: 성명, 성별, 나이, 주소, 전화 등

② 정보: 주문서, 상담, 고소 등.

③물정보: 어떤 상품, 구매 습관, 구매 수량, 구매 빈도 등을 구입한 적이 있다.

④ 손님은 판촉 활동에 대한 태도와 건의를 한다.

⑤ 점포 제품과 서비스에 대한 만족도.

⑥ 객데이터베이스의 역할.

앞 고객 수요의 변화를 풀어 가게 운영 방안을 조정하고 고객 수량을 유지하다.

다람데이터 정보로 큰 고객을 발굴하다.

자세 소비 상담, 새로운 고객 발굴.

2, 고객 조사

고객을 알고 고객을 이해하는 것은 특히 주의하는 일이다.

시장 점유율을 적극 확대하는 점포는 각종 방법과 경로를 통해 아래의 문제를 알아야 한다.

고객의 수요와 기대는 무엇입니까? 이 요구와 기대에서 고객에게 가장 중요한 것은 무엇입니까?

이러한 수요와 기대는 얼마나 만족할 수 있을까? 경쟁 상대가 얼마나 만족할 수 있을까?

어떻게 해야만 단순히 고객의 필요만을 만족시키는 것이 아니라 고객이 추구하는 가치를 진정으로 만족시킬 수 있다.

예를 들어 월워자동차는 시장에서 전문 인력이 사용하는 자동차를 판매하는데, 이들은 자신이 운전하는 자동차를 통해 자신의 사업에 얼마나 성공했는지 보여주지 않아도 되는데, 그들은 그들에게 ‘ 좋은 판단력 ’ 이 있다는 것을 중시하고 있다.

월차는 비교적 좋은 가치를 구현했다.

고객 계열화를 실행하다.

위에서 말하는 대로 고객은 거대하고 여러 층의 집단이다.

한 점포는 적어도 수십, 수백 명의 고객, 많으면 수천, 심지어 수천 명의 고객을 받는다.

어떻게 이렇게 많은 고객을 잘 관리하는 것은 매우 중요하고 급히 해결해야 할 문제이다.

고객 계열화를 조직하는 것은 단순하고 실행하는 효과적인 관리 방법이다.

구체적으로 조작할 때 두 가지 다른 방법을 사용할 수 있다.

(1)고객에게 제품 태도에 따라 고객을 조직한다.

고객을 충성고객으로 나누면 (신제품을 포함한 먼저 사용자), 브랜드 이동 고객과 무브랜드 충성 고객 3류로 분류한다.

고객 관리의 핵심은 본점의 충실한 고객과 솔선수범을 키우는 것이다.

(2) 고객에게 제품 금액 조직 고객 구매.

고객 관리에서 모든 고객을 구매금액에 따라 ABC 3류로 나누는 것이다.

A 류, 큰 고객, 구매 금액, 고객 수량, C 류, 작은 고객, 구매 금액이 적고, 고객 수량, 일반 고객, AC 류 사이에 개입됩니다.

관리의 중점은 A 류 고객을 잡고 B 류 고객을 돌보는 것이다.

고객 계열이란 본점 충성고객과 솔선수범을 키우거나 A 류 고객을 키우는 것이다.

고객 계열화 정도가 높아 점포 이미지가 좋고 좋은 고객 집단이나 A 류 고객과 밀접한 관계를 유지하면서 고객 이양, 무브랜드 충성 고객을 유치할 수 있다.

3. 고객 관리 방법

고객 관리에 대해 과학적인 관리 방법을 채택해야 하며, 주로 순시 관리와 관계 관리가 있다.

(1) 고객의 순시 관리 실시

고객 관리를 하려면 고객을 이해하고 고객의 실질적인 방법으로 순시 관리를 실시하는 것이다.

순시 관리는 현장에 깊이 들어가 고객 사이를 순시하며 실질적으로 고객의 의견을 경청하여 고객과 접촉하는 것이다.

탁월한 마케팅 관리자가 순시할 때 많은 활동을 하고 귀납을 해야 하며 최소 세 가지 방면이 있다.

① 우선 효과적인 경청을 위한 전략을 세워야 한다.

첫째, 남의 말을 격려하다.

우호적인 표정과 전심전력으로 상대방의 대화와 자연스러운 태도에 귀를 기울여 타인의 마음껏 말을 할 수 있다.

“내가 너의 관점에 흥미를 느끼고 있다 ”는 말과 같이, 고객이 대화상자를 열어 줄 수 있다.

둘째, 피드백성 귀납.

이따금 상대방의 대화 내용을 총결해서 의견을 구하는 것이며 “네가 방금 한 말이 이말인가?”라는 뜻도 있다. 이는 순시관리자들의 관점에 대해 신중하게 고려해 고객들에게 분개하고 그 본의 뜻을 밝힐 수 있게 하는 기회다.

셋째, 캐릭터에 들어가 귀를 기울이다.

고객이 하는 내용에 귀를 기울여 고객의 감정을 충분히 이해하다.

넷째, 논쟁을 피하다.

고객이 무리한 일을 말하고 있을 때, 급하게 바로잡지 마라.

대화가 시작될 때 의견이 일치하는 문제를 피하는 것이 아니라 양측의 견해가 일치하는 문제를 강조해야 한다.

② 그 다음은 유효한 경청 방식을 채택해야 한다.

많은 진행 방식을 듣고 개괄하여, 주로 나가고, 통신 시스템을 이용하여 고객과 소통하십시오.

첫째, 고객을 방문하다.

고객 가운데에 깊이 들어가서 그가 하고 싶은 말을 듣고 싶지 않은 일, 그리고 도와주지 않으면 말할 수 없는 일을 들어주는 것이다.

시간을 내서 고객과 함께 하는 것이 매우 중요합니다. 이것은 상당히 광범위하고 상세한 시장조사를 진행할 수 있으며 고객이 가게 및 제공한 제품과 서비스에 대해 만족스럽는지 알아보겠습니다.

둘째, 고객 회의.

곧 정기적으로 고객을 불러 토론회를 거행할 것이다.

셋째, 통신시스템을 이용하여 고객과 소통하다.

고객의 편지를 진지하게 처리하여 고객의 의심을 제때에 제거하고, 둘째는 무료'열선 '소원전화로 처리한다

원망하다.

넷째, 방문 고객을 친절하게 접대하다.

어떤 방식을 채택하든 사용자 의견에 대해 제때에 회답을 요구하다.

이런 답복 제도는 엄격해야 하며, 순시 관리자는 직접 관여해야 한다.

많은 기업의 고위 관리자의 조수가 있는데, 그들이 하는 일은 단지 하나뿐이고, 그것은 사용자에 대한 모든 의견이다. 반드시 24시간 내에 답변해야 한다.

③ 교육 고객

교육은 상호적으로 고객에게 교육을 진행하고 고객이 올바른 소비 관념을 수립하고 교회 고객이 회사 제품을 어떻게 사용할 것인가.

두 번째는 고객 교육을 받고 고객 편지와 전보를 통해 회사에서 눈에 띄는 공지판에는 진실과 온전한 편지와 전기를 직원들에게 보면 직원들의 마음속에 아주 다른 느낌을 줄 수 있다.

④ 고객을 돕다

고객이 구매, 설치, 디버깅, 사용, 보수 중 모든 문제를 돕고 고객에게 우수한 품질 서비스를 제공합니다.

(2) 관계 관리

관계 관리는 고객과 어떻게 교제하는지 지도할 수 있다.

판매원이 어떻게 세웠는지에 정통하여 A 류 고객과의 관계를 강화한다면 그는 이 고객들과 많은 거래를 할 수 있다.

① A 류 고객에게 정열적인 관계 지배인

관계 관리는 점포 미래에 영향을 주는 대중과 고객에게 가장 적용된다.

많은 회사에 있어서 A 류 고객은 이 회사의 대부분 매출액을 차지했다.

A 류 고객과 접촉하고 주문 준비할 때 업무 방문을 제외하고는 다른 일을 해야 한다.

오토바이 메이커의 국내 판매부 부장은 상해의 큰 고객이 상해에 갈 때, 항상 이 고객 마케팅 매니저와 연락해야 하며, 함께 외출 또는 함께 놀러 오거나, 그들의 업무에 가치 있는 건의 등, 마케팅원들은 고객의 발전에 관해, 그들의 위험과 기회, 다양한 방식으로 도움을 줄 예정이다.

이런 마케팅 인원은 관계 사장이라고 불린다.

고객이 날로 갈수록 많은 중시를 받고 있어, 모든 고객들에게 관계 사장을 배치할 필요가 있다.

② 관계 지배인의 주요 직책

관계 사장은 아래의 일을 해야 한다: 바이어 기관의 모든 구매 영향 요인과 연락을 받아야 한다. 자기 회사 중 모든 부서와 연락을 받고 그들의 업무를 조화시켜 고객에게 더 좋은 서비스를 제공한다.

또 중요한 고객을 접대하는 것은 반드시 집행해야 할 예의적인 임무, 예를 들어 고객 축제에 참가하는 것도 이 직무의 자연 구성 부분이다.

③ A류 고객의 일상 관리

한 점 대표의 점장은 반드시 큰 고객의 일상 관리와 유지를 중시해야 큰 고객을 자신의 고객으로 삼을 수 있다.

점장

일상 관리는 주로 있습니다:

④ 대고객 보관, 정리 및 보고서

신규 판매 계절과 신상품이 출시되기 전에 큰 고객에게 전화 방문을 하고 전화 방문 기록을 잘 하고, 또는 관계 매니저를 파견하여 찾아뵙게 된다.

큰 고객이 대량의 화물을 구입한 지 일주일 안에 직접 감사카드를 보내며, 큰 고객에게 제품과 서비스에 대한 의견을 물었다.

⑤ 정기 (한 달 정도)가 큰 고객을 방문하거나 이 고객 전유를 파견하는 관계 매니저를 방문한다.

4. 고객 신고에 대한 관리 및 처리

고객 신고를 처음 처리하다.

고객의 고소를 반드시 중시해야 한다.

고객 고소 처리의 좋고 나쁨은 가게의 신용과 가게의 판매에 직접 영향을 준다.

고객 신고의 원인을 찾아내다.

고객을 찾는 진정한 원인은 고객 신고를 원만히 해결하는 관건이다.

고객이 기대치 차이로 인한 불만인지 제품 품질에 문제가 생기거나 영업원에 대한 서비스가 불만이다.

정확한 원인을 찾아야만 증상에 좋은 약을 쓸 수 있다.