서로 다른 성격의 고객을 접대하는 방법

친애형

친밀한 고객은 가게 측과 비교적 긴밀한 고객이 많기 때문에, 바로 우리가 말하는 친한 고객으로 주민 지역 근처에 있는 동네상점의 이 많습니다.

일부 상점은 한동안 문을 연 후 일정한 신용을 세운 후에 많은 숙객들이 있을 것이다.

숙객과 좋은 관계를 맺는 것은 매우 필요하지만 숙용과 새로운 손님에 대한 대응 방법에 주의해야 한다.

예:

어느 상점 안에 점원은 카운터에서 어떤 상품을 고르는 여성에게 인사하고 있다.

이때 문 앞의 고급 승용차가 뚝 떨어지자 화려한 옷차림의 여자가 천천히 뛰어나왔다.

점원은 곧바로 얼굴에 웃음을 띠며 다가갔다. “아, 진부인님, 어서 오세요. 어서 오세요. 안으로 오세요.”

다른 점원들도 “ 어서 오세요 ”, “ 진부인은 며칠 앞날이 여전히 늠름하다 ” 고 대답했다.

아첨하는 소리는 귀에 그치지 않고 방금 그 여성의 태도에 대해 냉담하게 말했다. “어쨌든 이런 ***의 질은 이미 충분하다.” 여성은 다시 물었다. “그래요? 다시 생각해 볼게요.”

점원은 "네, 안녕히 가세요. 다음에 다시 오세요."라고 냉냉냉하게 대답했다.

진부인은 단골손님이고 어떤 상품을 고르는 여성은 새로운 손님이다.

그러나 점원들은 두 사람의 태도에 이렇듯 현격하고 고객의 자존심도 미치고, 본점의 명성에도 영향을 미친다.

예 2:

한 상점은 소품의 매장을 전문적으로 경영하기 전에 한 여자 점원은 지객처럼 보이는 여자 청년과 한담하고 있다.

자세히 들어보니, 그 내용은 영화 스타 및 각종 오지랖이 없다.

고객과 점원들이 이렇게 친숙한 것은 종종 지나친 느낌이 든다.

고객과 점원 사이의 적절한 교류는 매우 중요하다. 감정을 증진시켜 본점의 열정적인 서비스를 수립할 수 있는 미명, 이상 두 사례는 지나치지만 미처 따라가지 못하지만, 그 반대를 얻을 수밖에 없다.

친밀한 가운데, 유지해야 한다

고객이 자발적으로 개인적인 문제를 이야기하기 위해서는 완곡하게 피하고 서로의 관계를 구분해야 다른 고객이 불편함을 느끼지 않을 수 있으므로 단골손님을 보살피기 위해 새로운 고객의 심리적 불균형을 느끼기 위해 새로운 고객이 숙객이 된 거대한 잠재력을 무시할 수 없다.

단골객과 새로운 손님은 모두 손님이고 모두 하나님이며 그들은 평등한 대우를 받을 권리가 있다.

두 사람이 함께 방문할 때, 왜 먼저 같이 인사하지 않고, 손님이 흩어진 후, 다시 다른 배려도 늦지 않다.

이상 두 가지에서 단골손님에 대응하는 방법을 총괄할 수 있다.

예를 들어 가게 측이 심계로 승용차를 타고 온 부인의 소비액은 어느 소상품을 사는 새로운 고객보다 훨씬 높을 수도 있지만, 너무 분명한 태도에 있어서 다른 고객들은 그 차이를 한눈에 알아볼 수 없고, 자연스레 마음이 불편하다.

이 때문에 가게 안에 두 명의 고객이 있을 때 점원은 시종일관 평등하게 대응하는 원칙을 고수해야 한다. 다른 고객이 먼저 인사해야 한다. 먼저 눈앞의 고객에게 사과를 드려야 한다. 일을 처리하고 바로 원고객의 곳으로 돌아가 공정하게 원칙을 지켜야 한다.

둘째 중 고객과 적당한 거리를 유지하고 상관하지 않는 화제를 피해야 한다. 거리가 아름다울 수 있다는 것은 절대 영원한 진리이다.

둘째, 망설임 형 고객 및 접대 방법

일상생활에서 많은 사람들이 여러 가지 선택을 앞두고 우유부단하게 주저하고 있다.

상품의 다양성 때문에 그들은 물품을 고르는 데에도 항상 망설이고, 여러 가지 물품에 직면하기 어렵고, 이런 고객은 주저하는 고객이다.

예:

고객은 카운터 앞에 서서 "죄송합니다. 저것 좀 보여주세요."라고 인사를 했다.

방금 말을 마치자 갑자기 눈이 밝아졌다. "어, 저기 저것도 괜찮고, 한번 보자."

얼마 되지 않아 고개를 돌려 “아! 그것도 괜찮은데 …”

고객이 이심전력으로 선택하기 어렵다.

점원 이 일일이 처리하 고 있다

고객이 카운터에서 이미 진열한 일곱 가지 물품을 더듬어 헤아리고, 어떤 것이 마음에 들더라도 어느 것이 부족하다는 점이 있다. “ 도대체 어떤 것을 고르는 것이 좋을까? 아이고, 내 눈이 다 얼어졌는데, 뭘 사야 할지 모르겠다.

이렇게 합시다. 내일 다시 보러 올게요. 폐를 끼쳤습니다.

그러자 고객은 빈손으로 돌아갔다.

어떤 상점 안에서도 이런 상황은 흔히 볼 수 있고, 고객들은 이것저것 보고 어떻게 선택할지 모르는데, 이것이 바로 망설임형 고객의 전형적인 특징이다.

일반적으로 여성은 세심한 천성 때문에 이런 유형의 고객 중 대부분을 차지하며 구매 물품을 선택할 때 더욱 그렇다.

예 2:

한 여자 고객이 장신구 앞에 서 있는 지 오래다. 천골라, 초보적으로 귀걸이를 뽑았다. “이 세 가지는 괜찮은데, 네가 보기에 어떤 것이 더 적합한가?”

점원은 재빨리 대답했다. “내가 보기에 이런 게 당신에게 가장 잘 어울리는 것 같아요.”

여사는 반신반의하였다. “어? 이런 식으로 광고를 자주 하는 걸 보니, 너는?”

점원은 반응이 아주 빨랐다. "그래, 그런 것도 좋아!"

고객은 또 다른 귀걸이를 향하고 있다. “이런 것도 유행하고 있죠?” 점원들은 연달아 “그렇긴 한데, 이게 더 보기 좋은 것 같아요.”

점원은 팔방미인의 대답에 고객이 선택력을 완전히 잃고 결국 “일단 돌아가서 생각해보겠습니다. 신경 좀 써주세요.”

그리고 돌아서.

점원은 마음속이 불평해서 암암리에 불평을 하며 엉망진창인 액세서리를 제자리에 되돌려 놓았다.

이런 상황을 만나면 어떻게 대응해야 할까? 대체로 망설이는 고객은 두 종류로 나눌 수 있다고 말했다.

첫번째와 예를 하나로 제시하는 것과 마찬가지로 고객 자체는 완전히 선택할 줄 모른다.

두 번째는 예례와 마찬가지로 점원은 애매하게 대답을 해서 망설이게 했다.

이런 스타일의 고객은 상대방이 처음으로 가져온 액세서리를 기억하고, 몇 번의 액세서리 를 보고, 그 태도에 따라 여러 가지 스타일에 맞는 것들을 남겼고, 나머지는 아무 소리도 없이 떼어낸다.

만약 그녀가 다시 그런 것을 들면 자신만만하게 입을 맞출 수 있다. “ 아내, 이런 게 가장 잘 어울린다고 생각한다. ”

이것은 일반적으로 고객을 즉석에서 결정하게 할 것이다.

옆에 다른 손님이 있다면 제3측의 의견을 구하는 것도 유예불결형 고객이 결심하는 방법 중 하나다.

일반적인 상황에서 묻는 고객들이 협조하며 찬성률은 왕왕 82% 에 이른다.

이례적인 상황에 대해 최악의 대답은 "스타일에 맞는 여러 가지가 있다"고 답해 고객을 더욱 미혹시킬 수밖에 없다.

"이것도 좋아요" "그것도 좋아요." 어떤 긍정적인 효과도 못 받는데, 차라리 상대방에게 "아내, 지금 가장 좋아하는 게 뭐에요?"라고 답한 내용에 따라 본인의 의견을 꺼내면 상대방의 결심을 굳게 할 수 있습니다.